Giá trị lâu dài của khách hàng, hoặc CLTV (còn được gọi là CLV hoặc đơn giản là LV), là một trong những số liệu quan trọng nhất mà doanh nghiệp tạp hóa bán lẻ của bạn có thể đo lường.
Điều gì sẽ xảy ra nếu bạn phát hiện ra một thông tin về công việc kinh doanh tạp hóa của bạn có thể cung cấp chìa khóa cho sự phát triển và thành công trong nhiều năm tới? Nghe có vẻ như một cái gì đó bạn muốn nắm giữ, phải không?
Trong bài đăng này, tôi sẽ thảo luận về cách đo lường CLTV và cách bạn có thể sử dụng số liệu quan trọng này để định hình các chiến lược và chiến thuật sẽ cải thiện lợi nhuận của bạn. Tôi cũng sẽ xem xét cách bạn có thể bảo vệ chỉ số có giá trị này khỏi bị suy giảm.
Tại sao giá trị lâu dài của khách hàng (CLTV) lại quan trọng
- CLTV đo lường chi tiêu của khách hàng trong dài hạn, cung cấp bức tranh về sức khỏe của doanh nghiệp của bạn cả ngày hôm nay và ngày mai.
CLTV đo lường tổng giá trị mà khách hàng mang lại cho công ty trong suốt thời gian tồn tại của mối quan hệ. CLTV càng cao thì càng tốt cho sức khỏe lâu dài của doanh nghiệp bạn.
Giống như các chỉ số hiệu suất chính (KPI) khác, CLTV có thể giúp bạn hiểu công ty của bạn đang hoạt động tốt như thế nào bằng cách thực hiện phép đo cơ bản và liên tục đo lại để xác định sự thay đổi và điều chỉnh các chiến lược và chiến thuật để đáp ứng nhu cầu kinh doanh.
Đó là một khái niệm đang thu hút sự chú ý của các nhà bán lẻ, những người nói rằng việc theo dõi CLTV đang tăng tỷ lệ giữ chân, thu được nhiều doanh số hơn, khuyến khích lòng trung thành với thương hiệu và cải thiện tính cá nhân hóa. Các nhà lãnh đạo của một số doanh nghiệp thành công nhất trên thế giới hiểu tầm quan trọng của việc tập trung vào giá trị của khách hàng như một tài sản. Nghiên cứu cho thấy rằng các nhà lãnh đạo trung thành tăng doanh thu nhanh hơn khoảng 2,5 lần so với các đồng nghiệp trong ngành của họ.
CLTV rõ ràng là một chỉ số quan trọng đối với tất cả các doanh nghiệp bán lẻ, bao gồm cả tạp hóa, bởi vì nó cung cấp bức tranh về hiệu quả hoạt động của bạn ngày hôm nay – và khả năng bạn sẽ làm tốt như thế nào trong những năm tới, dựa trên sức mạnh của một tài sản mọi doanh nghiệp đều có điểm chung: khách hàng.
Thật không may, CLTV là một chỉ số hiếm khi được nói đến trong lĩnh vực bán lẻ tạp hóa, ít nhất là bên ngoài vòng tròn nhỏ của một số giám đốc điều hành hiểu rõ tầm quan trọng của việc giữ chân người mua hàng theo thời gian. Những người bán tạp hóa biết đo lường và sử dụng nó sẽ có lợi thế cạnh tranh đáng kể.
KPI của bạn có so sánh với KPI của các cửa hàng tạp hóa hàng đầu không? Tìm ra:
CLTV là gì và nó như thế nào so với các chỉ số khác
Có nhiều cách tính CLTV, với mức độ phức tạp khác nhau. Ở dạng đơn giản nhất, CLTV được đo là:
Để được giải thích chi tiết hơn về cách tính Giá trị trọn đời của khách hàng, hãy đọc “Khuôn khổ chung về giá trị trọn đời của khách hàng” của Dan McCarthy. Dan McCarthy là Trợ lý Giáo sư Tiếp thị tại Đại học Emory – Trường Kinh doanh Goizueta, và đã tham gia podcast của The Digital Grocer để thảo luận về phương pháp định giá phổ biến của ông được gọi là “định giá doanh nghiệp dựa trên khách hàng” hoặc CBCV.
Bạn có thể tự hỏi CLTV liên kết như thế nào với các số liệu khác mà bạn đang sử dụng và nó cung cấp những gì mà chúng không mang lại. CLTV tương tự như lòng trung thành vì cả hai phép đo đều xem xét độ dài của mối quan hệ. Nhưng lòng trung thành ít cho thấy sức khỏe tài chính vì nó không ảnh hưởng đến số lượng mua của khách hàng.
CLTV tương tự như lợi tức đầu tư (ROI), cả hai đều đo lường hành động của khách hàng. Nhưng CLTV khác ở chỗ nó xem xét thói quen và hành vi chi tiêu trong một khoảng thời gian dài hơn. ROI là một phép đo ngắn hạn xem xét cách một chiến thuật tiếp thị cụ thể ảnh hưởng đến doanh số bán hàng.
Người bán tạp hóa hưởng lợi như thế nào khi đo CLTV
- CLTV có thể được sử dụng để phân khúc khách hàng và phát triển các chiến lược thúc đẩy chi tiêu cao hơn của khách hàng trung thành trong nhiều năm hoặc nhiều thập kỷ.
Ngoài việc sử dụng chỉ số giá trị lâu dài để đo lường thành công của doanh nghiệp, bạn có thể sử dụng chỉ số này để cấu trúc hiệu quả hơn hoạt động tiếp thị và các hoạt động kinh doanh khác của mình. đây chỉ la một vai vi dụ.
- Bạn có thể sử dụng thông tin này để xác định số tiền đáng để chi tiêu để có được khách hàng mới.
- Bạn có thể nhắm mục tiêu các loại khách hàng có nhiều khả năng có giá trị lâu dài nhất.
Mua lại, tuy nhiên, được coi là hoạt động tiếp thị tốn kém nhất. Một cách hiệu quả hơn để sử dụng CLTV là phân khúc và ưu tiên khách hàng hiện tại, để giúp đảm bảo ngân sách của bạn được chi tiêu để thu được lợi nhuận tốt nhất.
- Xem xét phân loại khách hàng dựa trên nhân khẩu học, phương pháp mua lại hoặc hành vi mua hàng.
- Dựa trên thông tin đó, bạn có thể ưu tiên các hoạt động tiếp thị hoặc dịch vụ khách hàng được điều chỉnh đặc biệt để đảm bảo giữ lại 20% lợi nhuận cao nhất của mình.
- Tìm cách thúc đẩy khách hàng khác chi tiêu nhiều hơn hoặc mua thường xuyên hơn.
Có lẽ một trong những lợi ích quan trọng nhất của việc theo dõi CLTV hàng tạp hóa của bạn là nó khuyến khích tư duy chiến lược dài hạn, điều rất cần thiết để tận dụng thế mạnh của lĩnh vực tạp hóa – thâm nhập thị trường cao và tần suất giao dịch hộ gia đình cao.
- Thay vì một nhiệm vụ không ngừng nghỉ (và tốn kém) chỉ đơn giản là tăng doanh số bán hàng của tháng tới, bạn có thể sử dụng CLTV để chuyển trọng tâm sang việc thu hút khách hàng lặp lại chi tiêu nhiều hơn mỗi tháng – vì đời sống.
Ít có doanh nghiệp nào lâu dài như bán lẻ tạp hóa, đó là điều khiến CLTV trở nên quan trọng đối với lĩnh vực này. Bằng cách kích hoạt các chiến lược khuyến khích khách hàng tăng chi tiêu, mua thường xuyên hơn và trung thành lâu hơn, bạn sẽ nhận ra giá trị lâu dài thực sự của khách hàng và cải thiện lợi nhuận của mình theo thời gian.
Ví dụ, hãy tưởng tượng rằng cửa hàng trực tuyến của bạn đăng ký một khách hàng trung thành mới sau khi anh ta tốt nghiệp. Nhìn anh ấy qua lăng kính CLTV, bạn tập trung nỗ lực vào việc nuôi dưỡng và giữ chân khách hàng đó. Trong một vài năm, chủ tài khoản đó kết hôn (tăng doanh số bán hàng cho một hộ gia đình hai người), và sau đó bắt đầu một gia đình phát triển (tăng doanh số bán hàng hơn nữa). Thay vì trải qua thời kỳ xáo trộn liên tục và phải chịu chi phí mua lại cao, bạn đã phát triển mối quan hệ có lãi trong 20, 30 hoặc 40 năm với một hộ gia đình nhiều người (và có thể cả những hộ gia đình có con cái trưởng thành tiếp tục mua sắm nơi gia đình họ luôn đã mua sắm) – và CLTV cao.
Bạn có sở hữu CLTV của bạn?
- CLTV có thể suy giảm với các chiến thuật được thực thi kém và thuê ngoài Thương mại điện tử cho các thị trường của bên thứ ba.
CLTV được biểu thị bằng số tiền chính xác, nhưng giống như tất cả các KPI, nó luôn thay đổi. Nếu độ dài của mối quan hệ hoặc giá trị mua hàng (số lượng hoặc tần suất) tăng lên, thì CLTV cũng sẽ tăng lên.
Các chiến thuật quan trọng sẽ ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng, khối lượng bán hàng và CLTV bao gồm:
- chất lượng hàng hóa và dịch vụ,
- tương tác dịch vụ khách hàng,
- các dịch vụ mua sắm tiện lợi như nhận hàng và giao hàng, và
- trải nghiệm mua sắm trực tuyến được kiểm soát và có thương hiệu của nhà bán lẻ.
Tại sao lại là Mercatus? Tìm hiểu thêm về cách chúng tôi đang chiếm được trái tim và khối óc của những người bán hàng tạp hóa hiện đại.
Thích bài đăng trên blog này? Sau đó, bạn có thể thích các tài nguyên sau:
Xaydungsieuthi.com Team
